Politique de remboursement et d'annulation

Chez maman Lamour – Villette
Cuisine haïtienne & afro-caribéenne
Bienne, Suisse

Dernière mise à jour : 1er septembre 2026

La présente politique précise les conditions applicables aux annulations, remboursements, acomptes et réclamations concernant les commandes et prestations proposées par Chez maman Lamour – Villette, ci-après « CML ».

Elle complète les Conditions générales de vente et de prestations de CML.

1. Commandes et prestations confirmées

Une commande ou une prestation est considérée comme confirmée dès que le client a accepté l’offre selon les modalités prévues, notamment par :

signature ;
confirmation écrite ;
validation électronique ;
ou paiement de l’acompte demandé.

À partir de cette confirmation, CML peut engager des frais pour l’achat des marchandises, la préparation, le personnel, le matériel, la livraison ou la réservation de prestataires externes.

2. Acompte

Pour certaines prestations, CML peut demander un acompte afin de réserver définitivement une date.

L’acompte est déduit du montant final de la prestation.

En cas d’annulation par le client, son remboursement dépend du moment de l’annulation et des frais déjà engagés par CML.

Les éventuels frais non récupérables déjà engagés peuvent être déduits du montant remboursé.

3. Annulation d’une prestation traiteur ou d’un événement

Toute annulation doit être communiquée à CML par écrit.

Sauf conditions particulières prévues dans l’offre concernée, les règles suivantes s’appliquent :

plus de 30 jours avant l’événement : remboursement des montants versés, sous déduction des frais déjà engagés et non récupérables ;
entre 15 et 30 jours avant l’événement : CML peut retenir jusqu’à 30 % du montant total de la prestation ;
entre 8 et 14 jours avant l’événement : CML peut retenir jusqu’à 50 % du montant total ;
7 jours ou moins avant l’événement : jusqu’à 100 % du montant prévu peut rester dû lorsque les achats, réservations ou préparatifs ont déjà été engagés.

CML tient compte, dans la mesure du possible, des frais réellement engagés ainsi que de la possibilité de réutiliser ou d’annuler les marchandises et prestations réservées.

Les conditions particulières figurant sur une offre signée peuvent prévoir une règle différente.

4. Annulation d’une commande alimentaire simple

Pour les commandes de repas ne comprenant pas l’organisation d’un événement, le remboursement dépend de l’état d’avancement de la commande.

Une annulation peut être acceptée sans frais tant que la préparation n’a pas commencé et qu’aucune dépense spécifique n’a été engagée.

Lorsque les produits ont déjà été achetés ou que la préparation a commencé, tout ou partie du montant de la commande peut rester dû.

Une fois la commande préparée ou livrée, une annulation pour simple changement d’avis ne donne en principe pas droit à un remboursement.

5. Modification du nombre de participants

Pour les prestations calculées selon un nombre de participants, le client doit communiquer le nombre définitif dans le délai indiqué dans son offre.

Une réduction du nombre de participants après cette échéance ne donne pas automatiquement droit à une réduction équivalente du prix lorsque les achats et préparations ont déjà été effectués sur la base du nombre précédemment confirmé.

Toute augmentation du nombre de participants est soumise à confirmation par CML.

6. Report d’un événement

Lorsque le client souhaite reporter son événement au lieu de l’annuler, CML fera son possible pour transférer la réservation vers une nouvelle date.

Le report dépend des disponibilités de CML et des prestataires concernés.

Lorsque cela est possible, les sommes déjà versées sont transférées sur la nouvelle réservation, sous déduction des frais définitivement engagés qui ne peuvent pas être récupérés ou transférés.

7. Location de salle et prestataires externes

Lorsque CML réserve une salle, du matériel ou un prestataire externe pour le compte du client, les conditions d’annulation du prestataire concerné peuvent également s’appliquer.

Les frais facturés à CML par ces tiers et devenus non remboursables à la suite de la confirmation du client restent à la charge du client.

8. Annulation par CML

Si CML doit exceptionnellement annuler une prestation et qu’aucune solution de remplacement ou nouvelle date acceptable ne peut être proposée, le client sera remboursé des montants payés correspondant aux prestations non fournies.

Cette règle ne porte pas atteinte aux éventuels droits prévus par la législation applicable.

9. Force majeure

En cas d’événement indépendant de la volonté de CML empêchant la prestation, les parties chercheront en priorité une solution raisonnable, notamment :

le report de l’événement ;
l’adaptation de la prestation ;
ou l’établissement d’un avoir.

Lorsque certaines dépenses ont déjà été engagées et ne peuvent être récupérées, elles peuvent être déduites du montant éventuellement remboursé.

10. Produits alimentaires non retournables

Pour des raisons d’hygiène et de sécurité alimentaire, les aliments préparés, produits périssables ou commandes personnalisées ne peuvent pas être retournés une fois remis ou livrés au client.

Un remboursement ne peut donc pas être demandé simplement parce que le client a changé d’avis après réception de sa commande.

11. Erreur dans une commande

Si CML a livré un produit différent de celui commandé, oublié une partie importante de la commande ou commis une erreur qui lui est directement imputable, le client doit contacter CML dans les meilleurs délais.

Selon les circonstances et lorsque cela est possible, CML pourra proposer :

le remplacement du produit ;
la livraison de l’élément manquant ;
un avoir ;
ou un remboursement total ou partiel de la partie concernée.

12. Réclamation concernant la qualité d’un produit

En cas de problème concernant la qualité ou la conformité d’un produit, le client doit prévenir CML dès que possible après sa découverte.

Afin de pouvoir examiner la situation, CML peut demander notamment :

une description du problème ;
une photographie ;
le numéro ou la référence de commande ;
l’heure de livraison ou de retrait ;
ainsi que les conditions de conservation du produit après sa remise.

Chaque situation est examinée individuellement.

Lorsqu’un défaut imputable à CML est établi, une solution appropriée peut être proposée sous forme de remplacement, avoir ou remboursement.

13. Allergies et restrictions alimentaires

Le client est responsable de communiquer les allergies, intolérances et restrictions alimentaires au moment de la commande ou dans le délai convenu avec CML.

Une erreur résultant d’informations non communiquées, incomplètes ou communiquées tardivement ne donne pas automatiquement droit à un remboursement.

14. Absence du client ou impossibilité de livraison

Si une commande ne peut pas être remise en raison notamment :

de l’absence du client ;
d’une adresse incorrecte ;
d’un accès impossible ;
ou d’informations de livraison insuffisantes ;

la commande ne donne pas automatiquement droit à un remboursement lorsqu’elle a déjà été préparée.

Des frais supplémentaires peuvent être facturés en cas de nouvelle tentative de livraison.

15. Délai de remboursement

Lorsqu’un remboursement est accepté, CML le traite dans un délai raisonnable.

Le délai d’apparition du remboursement sur le compte du client peut ensuite dépendre de la banque ou du moyen de paiement utilisé.

Le remboursement est en principe effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, lorsque cela est possible.

16. Aucun remboursement automatique

Toute demande de remboursement est examinée selon :

la nature de la prestation ;
le moment de l’annulation ;
l’état d’avancement de la préparation ;
les dépenses déjà engagées ;
les conditions particulières de l’offre ;
et les circonstances de la demande.

La présente politique n’exclut pas les droits impératifs dont bénéficie le client en vertu du droit suisse.

17. Contact

Pour toute demande d’annulation, de remboursement ou de réclamation :